Аспекти якості готельних послуг


  • Yuliia Navrozova Одеський національний морський університет, Одеса, Україна http://orcid.org/0000-0002-6106-2825
Ключові слова: якість, готель, послуги, аспект, стандарт, категорія

Анотація

У статті визначено поняття якості готельного обслуговування. Порівняння вимог до категорій готелів, встановлених в стандартах різних країн світу та України продемонструвало певну застарілість і неактуальність вимог Національного стандарту за окремими критеріями. В Україні у 2019 році було освідчено 131 готелів, що втричі більше значення попереднього року (43 у 2018 році), більшості яким була встановлена категорія «4 зірки» – 48. Лідером за загальною кількістю освічених готелів усіх категорій є Київська область – 34 готелі. За показником кількості готелів, яким було присвоєно «5 зірок», лідером виявилася Одеська область – 8 готелів у 2019 році отримали такий статус переважно у місті Одеса.

Вибір аспектів якості готельних послуг є першочерговим завданням при її оцінці. Автором запропоновано оцінювати якість готельних послуг за аспектами матеріальності, відчутності, надійності, безпеки, чуйності, переконливості, швидкості, співчуття, доступності, гнучкості, гарантій, стратегічного управління якістю та контролю.

Кожний з 12 аспектів якості розкривається набором одиничних показників якості та визначається комплексним показником, що дозволить розрахувати інтегральний рівень якості готельних послуг, оцінювати показники в динаміці та в порівнянні з іншими готелями, а в майбутньому оцінити рівень готовності готелів до переходу на міжнародний рівень.

Біографія автора

Yuliia Navrozova, Одеський національний морський університет, Одеса, Україна

к.е.н., доцент, доцент кафедри «Підприємництво та туризм»

Посилання

1. ДСТУ 4527:2006. Послуги туристичні. Засоби розміщення. [Чинний від 2006-10-01]. К.: Держспоживстандарт України, 2006. 28 с. (Національний стандарт України).
2. ДСТУ 4268:2003. Послуги туристичні. Засоби розміщування. [Чинний від 2004-07-01]. К.: Держспоживстандарт України, 2004. 14 с. (Національний стандарт України).
3. ДСТУ 4269:2003. Послуги туристичні. Класифікація готелів. К.: Держспоживстандарт України, 2004. 18 с. (Національний стандарт України).
4. Международный стандарт ISO 9011:2015. Системы менеджмента качества – Требования. 5-е изд. / Перевод А. Горбунова, 2015. 28 с.
5. Мишин В.М. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. М.: ЮНИТИ ДАНА, 2000. 303 с.
6. Исикава К. Что такое всеобщее управление качеством: Пер. с англ. М.: Экономика, 1998. 116 с.
7. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание [Текст]: Учебное пособие: 3-е изд., стереотип. К.: Дакор, 2008. 288 с.
8. Richard Weston, Alex Grebenar, Mary Lawler, Herbert Hamele, Gordon Sillence, Martin Balas, Richard Denman, Antonio Pezzano, Karl Reiner. Research for TRAN Committee - European Tourism Labelling, Technical Report. European Parliament, Brussels. 2018. URL: http://www.europarl.europa.eu/RegData/etudes/STUD/2018/617461/IPOL_STU(2018)617461_EN.pdf. Doi 102861/01367
9. Галасюк С.С., Демянчук К.Ф. Категоризация гостиниц Украины в контексте европейского опыта // Науковий вісник Херсонського державного університету. Серія «Економічні науки». Випуск 32. 2018. С.64-68
10. Порядок встановлення категорій готелям та іншим об'єктам, що призначаються для надання послуг з тимчасового розміщення (проживання). Затверджено Постановою Кабінету Міністрів України від 29 липня 2009 р. № 803. URL: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/803-2009-%D0%BF
11. Приказ Минкультуры России (Министерство культуры РФ) от 11 июля 2014 г. №1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями". URL: https://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/70743354/
12. Hotelstars Union – Classification criteria 2015-2020 (2015). Hotelstars.EU, 22 p. URL: https://www.hotelstars.eu/fileadmin/Dateien/PORTAL_HSU/Kriterienkataloge/EN_Hotelstars_Union-Criteria_2015-2020.pdf
13. Реєстр свідоцтв про встановлення категорій готелям та іншим об'єктам, що призначаються для надання послуг з тимчасового розміщення (проживання), виданих Мінекономрозвитку // Міністерство економічного розвитку і торгівлі України. URL: http://www.me.gov.ua/Documents/Detail?lang=uk-UA&id=17c151ac-65a4-40c8-8f5b-35bf8184a506&title=RestrSvidotstvProVstanovlenniaKategoriiGoteliamTaInshimOb-ktam-SchoPriznachaiutsiaDliaNadanniaPoslugZTimchasovogoRozmischennia-prozhivannia-VidannikhMinekonomrozvitku
14. Md. Mahi Uddin. Assessing the Quality of Hospitality Services: A Study on Hotels in Chittagong // European Journal of Business and Management Vol.7, No.4, 2015. P-18-28
15. Madar A. Hotel services quality assessment using SERVQUAL method. Case study: athénée palace hotel // Bulletin of the Transilvania University of Braşov Series V: Economic Sciences, 2014, Vol. 7 (56) No. 2. P.71-76
16. Navrozova, Yu., Kholodenko, A., Savelieva, I., & Matviienko, M. (2019). System Optimization of Hotel Services Quality Level and Price // the 34th International Business Information Management Association Conference (IBIMA), ISBN: 978-0-9998551-3-3, 13-14 November 2019, Madrid, Spain, p. 9418-9435.
17. Організація та моделювання процесів розвитку готельно-ресторанного бізнесу: Колективна монографія. Одеса: ОНМУ, 2019. 283 с. Doi 10.31375/978-966-7716-86-8. URL: http://www.osmu.odessa.ua/ua/books-onmu/2394-books-org-mod-proc-devel-ho-re-ca.html
18. Закон України «Про туризм» від 18.11.2003 №1282-IV // Відомості Верховної Ради. (ВВР). 2004. № 13. Ст. 180.

References

1. DSTU 4527:2006. Posluhy turystychni. Zasoby rozmishchennia [DSTU 4527: 2006. Tourist services. Accommodation facilities] [in Ukrainian]..
2. DSTU 4268:2003. Posluhy turystychni. Zasoby rozmishchuvannia [DSTU 4268: 2003. Tourist services. Accommodation facilities] [in Ukrainian].
3. DSTU 4269:2003. Posluhy turystychni. Klasyfikatsiia hoteliv [DSTU 4269: 2003. Tourist services. Classification of hotels] [in Ukrainian].
4. ISO 9001:2015 Quality management systems — Requirements (2015). ISO, 29 р. https://www.iso.org/standard/62085.html
5. Mishin, V.M. (2000). Upravlenye kachestvom [Quality Management]. Textbook for universities. M.: UNITY DANA, 303 [in Russian].
6. Ishikawa, K. (1985). What Is Total Quality Control? The Japanese Way. Translated by Lu, D.J., Prentice-Hall, Englewood Cliffs, New Jersey.
7. Baylik, S.I. (2008). Hostynychnoe khoziaistvo. Orhanyzatsyia, upravlenye, obsluzhyvanye [Hotel industry. Organization, management, service]. Textbook: 3rd ed., Stereotype. K.: Dacor [in Russian].
8. Richard Weston, Alex Grebenar, Mary Lawler, Herbert Hamele, Gordon Sillence, Martin Balas, Richard Denman, Antonio Pezzano & Karl Reiner (2018). Research for TRAN Committee - European Tourism Labelling, Technical Report. European Parliament, Brussels. Retrieved from: http://www.europarl.europa.eu/RegData/etudes/STUD/2018/617461/IPOL_STU(2018)617461_EN.pdf. Doi 102861/01367
9. Halasiuk, S.S. & Demianchuk, K.F. (2018). Katehoryzatsyia hostynyts Ukraynyi v kontekste evropeiskoho opyta [Categorization of hotels in Ukraine in the context of the European experience]. Naukovyi visnyk Khersonskoho derzhavnoho universytetu. Seriia «Ekonomichni nauky» - Scientific Bulletin of Kherson State University. Economic Sciences Series. Vypusk 32, 64-68 [in Russian].
10. Poriadok vstanovlennia katehorii hoteliam ta inshym obiektam, shcho pryznachaiutsia dlia nadannia posluh z tymchasovoho rozmishchennia (prozhyvannia) [The procedure for establishing categories of hotels and other facilities intended for the provision of temporary accommodation (accommodation).]. Retrieved from: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/803-2009-%D0%BF
11. Prikaz Minkulturyi Rossii (Ministerstvo kulturyi RF) ot 11 iyulya 2014 g. #1215 "Ob utverzhdenii poryadka klassifikatsii ob'ektov turistskoy industrii, vklyuchayuschih gostinitsyi i inyie sredstva razmescheniya, gornolyizhnyie trassyi i plyazhi, osuschestvlyaemoy akkreditovannyimi organizatsiyami" [Order of the Ministry of Culture of Russia (Ministry of Culture of the Russian Federation) dated July 11, 2014 No. 1215 "On approval of the procedure for the classification of objects of the tourism industry, including hotels and other accommodation facilities, ski slopes and beaches, carried out by accredited organizations."]. Retrieved from: https://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/70743354/ [in Russian]
12. Hotelstars Union – Classification criteria 2015-2020 (2015). Hotelstars.EU, 22 p. Retrieved from: https://www.hotelstars.eu/fileadmin/Dateien/PORTAL_HSU/Kriterienkataloge/EN_Hotelstars_Union-Criteria_2015-2020.pdf
13. Reiestr svidotstv pro vstanovlennia katehorii hoteliam ta inshym obiektam, shcho pryznachaiutsia dlia nadannia posluh z tymchasovoho rozmishchennia (prozhyvannia), vydannykh Minekonomrozvytku [Register of certificates on establishing categories of hotels and other objects intended for the provision of temporary accommodation (accommodation) services, issued by the Ministry of Economic Development]. Ministerstvo ekonomichnoho rozvytku i torhivli Ukrainy – Ministry of Economic Development and Trade of Ukraine. Retrieved from: http://www.me.gov.ua/Documents/Detail?lang=uk-UA&id=17c151ac-65a4-40c8-8f5b-35bf8184a506&title=RestrSvidotstvProVstanovlenniaKategoriiGoteliamTaInshimOb-ktam-SchoPriznachaiutsiaDliaNadanniaPoslugZTimchasovogoRozmischennia-prozhivannia-VidannikhMinekonomrozvitku [in Ukrainian].
14. Md. Mahi Uddin. (2015). Assessing the Quality of Hospitality Services: A Study on Hotels in Chittagong // European Journal of Business and Management Vol.7, No.4, p. 18-28
15. Madar, A. (2014). Hotel services quality assessment using SERVQUAL method. Case study: athénée palace hotel. Bulletin of the Transilvania University of Braşov Series V: Economic Sciences, Vol. 7 (56) No. 2. P.71-76
16. Navrozova, Yu., Kholodenko, A., Savelieva, I., & Matviienko, M. (2019). System Optimization of Hotel Services Quality Level and Price // the 34th International Business Information Management Association Conference (IBIMA), ISBN: 978-0-9998551-3-3, 13-14 November 2019, Madrid, Spain, p. 9418-9435.
17. Organіzatsіya ta modelyuvannya protsesіv rozvitku gotelno-restorannogo bіznesu: Kolektivna monografіya (2019). [Organization and modeling of hotel and restaurant business development processes]. Odesa: ONMU, рр. 47-68. [in Ukrainian]. doi 10.31375/978-966-7716-86-8 [in Ukrainian].
18. Zakon Ukrainy «Pro turyzm», 2003 [Law of Ukraine "On Tourism", 2003]. Verkhovna Rada of Ukraine. Vidomosti Verkhovnoi Rady Ukrainy – Statements of Verkhovna Rada of Ukraine, #13, 180 [in Ukrainian].
Опубліковано
2021-03-31