Про CRM-системи туристичних компаній


  • Yuliia Navrozova Одеський національний морський університет, Одеса, Україна https://orcid.org/0000-0002-6106-2825
  • Anastasia Yanitska Одеський національний морський університет, Одеса, Україна
Ключові слова: CRM-системи, бізнес-процеси, відносини з клієнтами, туристичні агентства

Анотація

У статті досліджено необхідність розробки новітнього програмного забезпечення CRM (Customer Relationship Management) для туристичних агентств. Доведено, що використання розробленої системи (на відміну від існуючих CRM-систем, які для повного аналізу вимагають використання багатьох інших сторонніх програм) надаватиме можливість покращення роботи турагентства у всіх напрямках: робота з клієнтами, продажі, маркетинг та фінанси, та найголовніше – дозволятиме аналізувати ключові показники та робити точні висновки щодо подальшого розвитку.

Основним критерієм оцінки при виборі системи розробки є її вартість. Вартість впровадження системи складається не тільки з вартості ліцензії та заробітної плати програміста, існують ще й додаткові витрати (вартість програмного забезпечення, налаштування системи, встановлення системи, дослідна експлуатація системи). Найнижча сукупна вартість у порівнянні з іншими забезпечується CRM Битрикс24.

Біографії авторів

Yuliia Navrozova, Одеський національний морський університет, Одеса, Україна

к.е.н., доцент кафедри

«Підприємство та туризм»

Anastasia Yanitska, Одеський національний морський університет, Одеса, Україна

студентка спеціальності

«Підприємництво, торгівля та біржова справа»

Посилання

1. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Реструктуризация предприятий и компаний. М.: Экономика, 2001. 456 с.
2. Deming W. E. Quality, productivity, and competitive position. Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study, 1982. 373 р.
3. Харрингтон Д., Эсселинг К.С., Нимвеген Х. Ван. Оптимизация бизнес-процессов. Документирование, анализ, управление, оптимизация. СПб: Азбука Бмикро, 2002. 328 с.
4. Пустовіт О.Г., Пустовіт Є.В. Особливості бізнес-процесів у туристичних компаніях // Розвиток методів управління та господарювання на транспорті: Зб. наук. праць, 2020. № 1 (70). С. 115-126. DOI 10.31375/2226-1915-2020-1-115-126.
5. Марданов А., Мунасипов Р. Повышение эффективности клиентоориентированного бизнеса на основе интеграции технологий контакт-центра и CRM систем. URL: www.intalev.ru (дата звернення 06.05.2022).
6. Албитов А., Соломатин Е. CRM (Customer Relationship Management). Корпоративный менеджмент // Информация и бизнес. 2007. №2. URL: http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml/
7. What is CRM. Salesforce. URL: https://www.salesforce.com/crm/what-is-crm/.
8. Пейн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов. М.: Вильямс, 2002. 824 с.
9. Чайковська М.П. Перспективи гипермедійної інтеграції CRM-систем // Экономический вестник университета. Сборник научных трудов ученых и аспирантов. 2012. № 18-2. С. 201–207.
10. Мельниченко С.В., Шеєнкова К.А. Управління бізнес-процесами в туризмі: монографія. К.: Київ. нац. торг.- екон. ун-т, 2015. 264 с.
11. CRM для турагентства. Wezom.com. URL: https://wezom.com.ua/blog/crm-dlya-turagentstva
12. CRM для турагентства и туроператоров. Megaplan.ru. URL: https://megaplan.ru/crm-for-business/turagentstvo/
13. TourControl – CRM для турагенств. URL: https://tourcontrol.net/ (дата звернення 05.05.2022)
14. САМО-турагент – автоматизация турагентства, CRM для турагентств. URL: https://samo.ru/touragent.html (дата звернення 05.05.2022)
15. МоїТуристи – CRM-система для турагенства. URL: https://moituristy.ua/
16. Бітрікс24: сервіс автоматизації та оптимізації бізнесу. Bitrix24.ua. URL: https://www.bitrix24.ua/
17. Стрижак О. О., Алдошина М. В. Проектування бізнес-процесів туристичного підприємства // Бізнес Інформ. 2019. №3. C. 170–175. https://doi.org/10.32983/2222-4459-2019-3-170-175
18. Татаринцева А. С., Олейник А. Н. Управління підприємствами туристичної сфери з використанням сучасних інформаційних технологій // Вісник Запорізького національного університету, №1(9), 2011. C. 148-153. URL: https://web.znu.edu.ua/herald/issues/2011/eco_2011_1/2011_1/148-153.pdf
19. Gwizdak Elise. A CRM system implementation study for small companies. Department of Business Studies Uppsala University, 2021. 97 р. URL: https://www.diva-portal.org/smash/get/diva2:1586266/FULLTEXT01.pdf
20. 113 Impressive CRM Stats, Facts, and Trends 2022. URL: https://thrivemyway.com/crm-stats/

REFERENCES

1. Mazur, I.I. & Shapiro, V.D. (2001). Restrukturizaciya predpriyatij i kompanij [Restructuring of enterprises and companies]. M.: Ekonomika, 456 [in Russian].
2. Deming, W. E. (1982) Quality, productivity, and competitive position. Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study, 373.
3. Harrington, D., Esseling, K.S. & Nimvegen, H. Van. (2002). Optimizaciya biznes-processov. Dokumentirovanie, analiz, upravlenie, optimizaciya [Optimization of business processes. Documentation, analysis, management, optimization.]. SPb: Azbuka Bmikro, 328 [in Russian].
4. Pustovit, O.H. & Pustovit, Ye.V. (2020). Osoblyvosti biznes-protsesiv u turystychnykh kompaniiakh [Peculiarities of business processes in travel companies]. Rozvytok metodiv upravlinnia ta hospodariuvannia na transporti – Development of methods of management and entrepreneurship in transport: Zb. nauk. prats, № 1 (70), 115-126. DOI 10.31375/2226-1915-2020-1-115-126 [in Ukrainian].
5. Mardanov, A. & Munasipov, R. (2019). Povyshenie effektivnosti klientoorientirovannogo biznesa na osnove integracii tekhnologij kontakt-centra i CRM sistem [Improving the efficiency of customer-oriented business based on the integration of contact center technologies and CRM systems.]. Retrieved from: www.intalev.ru. [in Russian].
6. Albitov, A. & Solomatin, E. (2017). CRM (Customer Relationship Management). Korporativnyj menedzhment [CRM (Customer Relationship Management). Corporate management]. Information and business.]. Retrieved from: http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml/[in Russian].
7. What is CRM. Salesforce. Retrieved from: https://www.salesforce.com/crm/what-is-crm/.
8. Payne, E. (2002). CRM Guide. The way to improve customer management. M.: Williams, 824 [in Russian].
9. Chaikovska, M.P. (2012). Perspektyvy hypermediinoi intehratsii CRM-system [Prospects for hypermedia integration of CRM-systems.]. Ekonomycheskyi vestnyk unyversyteta – Economic Bulletin of the University. № 18-2, 201–207 [in Ukrainian].
10. Melnychenko, S.V. & Sheienkova, K.A. (2015). Upravlinnia biznes-protsesamy v turyzmi: monohrafiia. K.: Kyiv. nats. torh.- ekon. un-t, 264 [in Ukrainian].
11. CRM dlya turagentstva. Wezom.com. [CRM for a travel agency. wezom.com.]. Retrieved from: https://wezom.com.ua/blog/crm-dlya-turagentstva [in Russian]
12. CRM dlya turagentstva i turoperatorov. Megaplan.ru. [CRM for travel agency and tour operators. Megaplan.ru.]. URL: https://megaplan.ru/crm-for-business/turagentstvo/
13. TourControl – CRM dlya turagenstv [TourControl - CRM for travel agencies]. Retrieved from: https://tourcontrol.net/ (application date 05.05.2022). [in Russian]
14. SAMO-travel agent - travel agency automation, CRM for travel agencies. Retrieved from: https://samo.ru/touragent.html (application date 05.05.2022). [in Russian]
15. MoiTurysty – CRM-systema dlia turahenstva [MyTourists - CRM-system for travel agencies]. URL: https://moituristy.ua/ [in Ukrainian]
16. Bitriks24: servis avtomatyzatsii ta optymizatsii biznesu. Bitrix24.ua. [Bitrix24: business automation and optimization service. Bitrix24.ua.]. Retrieved from: https://www.bitrix24.ua/ [in Ukrainian]
17. Stryzhak, O.O. & Aldoshyna, M.V. (2019). Proektuvannia biznes-protsesiv turystychnoho pidpryiemstva [Design of business processes of a tourist enterprise.]. Biznes Inform – Business Inform. №3, 170–175. https://doi.org/10.32983/2222-4459-2019-3-170-175 [in Ukrainian].
18. Tataryntseva, A. S. & Oleinyk, A. N. (2011). Upravlinnia pidpryiemstvamy turystychnoi sfery z vykorystanniam suchasnykh informatsiinykh tekhnolohii [Management of tourism enterprises using modern information technologies]. Visnyk Zaporizkoho natsionalnoho universytetu – Bulletin of the Zaporizhia National University, №1(9), 148-153. Retrieved from: https://web.znu.edu.ua/herald/issues/2011/eco_2011_1/2011_1/148-153.pdf [in Ukrainian].
19. Gwizdak Elise. (2021). A CRM system implementation study for small companies. Department of Business Studies Uppsala University, 97. Retrieved from: https://www.diva-portal.org/smash/get/diva2:1586266/FULLTEXT01.pdf
20. 113 Impressive CRM Stats, Facts, and Trends 2022. Retrieved from: https://thrivemyway.com/crm-stats/

Переглядів анотації: 33
Завантажень PDF: 37
Опубліковано
2022-05-31