Управління споживчою лояльністю у сфері готельних послуг
Ключові слова:
споживач, сервіс, діяльність, готель, ефективність, результативність, раціональне використання, послуги, лояльність
Анотація
В останні роки в нашій країні бурхливо розвивається індустрія туризму, перш за все, сектора розміщення відповідного міжнародним стандартам. Готельні підприємства стикаються з проблемами підвищення ефективності управління, прибутковості бізнесу та конкурентоспроможності даного виду послуг на національному та міжнародному ринках. Маловивченими залишаються питання якості та конкурентоспроможності послуг, що надаються, результативності діяльності підприємств готельного господарства, успіх вирішення яких залежить від ефективності управління підприємствами даного виду бізнесу.
У статті розроблено рекомендації щодо підвищення ефективності діяльності готельних підприємств через формування системи управління споживчою лояльністю. Розглянуто поняття програми лояльності як комплексу маркетингових заходів, які є невід'ємною частиною загальної стратегії фірми, спрямованих на заохочення та стимулювання повторної купівлі клієнтом готельної послуги в майбутньому через реалізацію інтерактивних комунікаційних відносин та формування емоційного взаємозв'язку клієнтів з готельним підприємством. Доведено, що лояльність сучасного споживача готельних послуг формується під впливом економічних, соціальних, психологічних та організаційних чинників, які складають комплексну систему управління лояльністю клієнтів. Запропоновано механізм формування програм споживчої лояльності та принципи, якими слід керуватись у процесі їх розробки для готельного закладу.
Посилання
1. Аакер Створення сильних брендів. Стратегічне ринкове управління. Гребенніков, 2003, 440 с. URL: https://fondeco.ru/uk/aaker-sozdanie-silnyh-brendov-chitat-onlain-strategicheskoe-rynochnoe/
2. Марвин Б. Маркетинг ресторану. Як притягнути клієнта і утримати у вашому ресторані. Київ: BBPG, 2019. 69 с. URL: https://www.livelib.ru/book/1000492296-marketing-restorana-kak-privlech-klienta-i-uderzhat-v-vashem-restorane-bill-marvin
3. Перспективи розвитку готельно-ресторанної індустрії України: теорія, практика, інновації розвитку: тези допов. Всеукр. наук.-практ. конф. Мукачево: РВВ МДУ, 2018. 114 с. URL: https://msu.edu.ua/wp-content/uploads/2018/04/%D0%BC%D0%B0%D1%82%D0%B5%D1%80%D1%96%D0%B0%D0%BB%D0%B8-%D0%BA%D0%BE%D0%BD%D1%84%D0%B5%D1%80%D0%B5%D0%BD%D1%86%D1%96%D1%972018-pdf.pdf
4. Постова В. В., Лук’янець А. В. Особливості формування та підтримки іміджу підприємств готельно-ресторанного бізнесу // Підприємство та інновації. 2020. Вип. 14. С. 63-67. URL: https://www.ei-journal.in.ua/index.php/journal/article/view/370
5. Борисов Д. Тренди 2022. Українські реалії. URL: https://www.restorator.ua/post/trendy-2022- ukrainski-realii-dmytro-borysov.
6. Оболенцева Л. В., Галицька А. М. Оцінювання впливу туризму як економічного явища. Сучасні тенденції розвитку індустрії туризму та гостинності у конкурентному середовищі: матер. міжнар. наук.-практ. конф. Харків, 2020. 232 с. URL: https://science.kname.edu.ua/images/dok/konferentsii/2020konf/17_04_2020_compressed.pdf
7. Hofmeyr J., Rice B. Commitment-Led Marketing. Chichester, England: John Wiley & Sons Ltd. 2000. 85 p., URL: https://www.researchgate.net/publication/285745536_Revisiting_the_Commitment-Loyalty_Distinction_in_a_Cruising_Context
8. Josian Royce. Тhe philosophy of loyalty, 1908, 434 р. URL: https://josiah-royce-edition.org/wp-content/uploads/2016/08/Philosophy-of-Loyalty.pdf
9. Reichheld, Fred The ultimate question. Driving Good Profits and True Growth Boston, Massachusetts: Harvard business school press, 2006, 252 c. URL: https://library.iimcal.ac.in/newarriv/archive/oct/oct2.html
10. Рябенька М. О. Оцінка якості послуг у готелях і ресторанах // Причорноморські економічні студії. 2020. Вип.52. Ч.2. C.46–51. URL: https://tourlib.net/statti_ukr/ryabenka2.htm
11. Александрова В.О. Визначення чинників та їх вплив на розвиток готельно-ресторанного бізнесу // Вісник Національного технічного університету «Харківський політехнічний інститут». Економічні науки. Харків: НТУ «ХПІ», 2017. № 45 (1266). С. 89–92. URL: http://repository.kpi.kharkov.ua/handle/KhPI-Press/33904
12. Агафонова Л. Г., Агафонова О. Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання: Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. К.: Знання України, 2019. 352 с. URL: https://tourism-book.com/pbooks/book-82/ua/chapter-3203/
13. Мальська М. П., Пандяк І. Г. Готельний бізнес: теорія та практика. Підручник. 2- вид. перероб. та доп. К.: Центр учбової літератури, 2012. 472 с. URL:https://shron1.chtyvo.org.ua/Malska_Marta/Hotelnyi_biznes_teoriia_ta_praktyka.pdf.
14. Національна економічна стратегія на період до 2030 року: постанова міністрів України від 03 березня 2021 р. №719. URL: https://www.kmu.gov.ua/ npas/pro-zatverdzhennya-nacionalnoyi-eko-a179
15. Економічний словник. URL: : https://archive.org/details/eksl1995/page/16/mode/2up
References
1. Aaker Stvorennia sylnykh brendiv. Stratehichne rynkove upravlinnia [Aaker Creating strong brands. Strategic market management]. (2003). Grebennikov, 440 p. Retrieved from: https://fondeco.ru/uk/aaker-sozdanie-silnyh-brendov-chitat-onlain-strategicheskoe-rynochnoe/ [in Ukrainian]
2. Marvin, B. (2019). Marketynh restoranu. Yak prytiahnuty kliienta i utrymaty u vashomu restorani [Restaurant Marketing. How to attract and keep customers in your restaurant]. Kyiv: BBPG, 69 p. Retrieved from: https://www.livelib.ru/book/1000492296-marketing-restorana-kak-privlech-klienta-i-uderzhat-v-vashem-restorane-bill-marvin [in Ukrainian]
3. Perspektyvy rozvytku hotelno-restorannoi industrii Ukrainy: teoriia, praktyka, innovatsii rozvytku [Prospects for the development of the hotel and restaurant industry of Ukraine: theory, practice, development innovations]: theses add. All-Ukrainian science and practice conf. Mukachevo: State University of Moscow State University, 2018. 114 p. Retrieved from: https://msu.edu.ua/wp-content/uploads/2018/04/%D0%BC%D0%B0%D1%82%D0%B5%D1%80%D1%96%D0%B0 %D0%BB%D0%B8-%D0%BA%D0%BE%D0%BD%D1%84%D0%B5%D1%80%D0%B5%D0%BD%D1%86%D1%96% D1%972018-pdf.pdf [in Ukrainian]
4. Postova, V.V. & Lukyanets, A.V. (2020). Osoblyvosti formuvannia ta pidtrymky imidzhu pidpryiemstv hotelno-restorannoho biznesu [Peculiarities of image formation and maintenance of hotel and restaurant business enterprises]. Pidpryiemstvo ta innovatsii – Enterprise and innovation. Issue 14. P. 63-67. Retrieved from: https://www.ei-journal.in.ua/index.php/journal/article/view/370 [in Ukrainian]
5. Borisov, D. (2022). Trendy 2022. Ukrainski realii [Trends 2022. Ukrainian realities]. Retrieved from: https://www.restorator.ua/post/trendy-2022-ukrainski-realii-dmytro-borysov. [in Ukrainian]
6. Obolentseva, L. V. & Halytska, A. M. (2020). Otsiniuvannia vplyvu turyzmu yak ekonomichnoho yavyshcha. Suchasni tendentsii rozvytku industrii turyzmu ta hostynnosti u konkurentnomu seredovyshchi [Evaluation of the impact of tourism as an economic phenomenon. Modern trends in the development of the tourism and hospitality industry in a competitive environment]: Mater. international science and practice conf. Kharkiv, 232 p. Retrieved from: https://science.kname.edu.ua/images/dok/konferentsii/2020konf/17_04_2020_compressed.pdf [in Ukrainian]
7. Hofmeyr, J. & Rice, B. (2000). Commitment-Led Marketing. Chichester, England: John Wiley and Sons, 85 p. Retrieved from: https://www.researchgate.net/publication/285745536_Revisiting_the_Commitment-Loyalty_Distinction_in_a_Cruising_Context
8. Josian Royce (1908). The philosophy of loyalty, 434 p. Retrieved from: https://josiah-royce-edition.org/wp-content/uploads/2016/08/Philosophy-of-Loyalty.pdf
9. Reichheld, Fred. (2006). The ultimate question. Driving Good Profits and True Growth Boston, Massachusetts: Harvard business school press, 252 p. Retrieved from: https://library.iimcal.ac.in/newarriv/archive/oct/oct2.html
10. Ryabenka M. O. (2020). Otsinka yakosti posluh u hoteliakh i restoranakh [Evaluation of the quality of services in hotels and restaurants]. Prychornomorski ekonomichni studii – Black Sea Economic Studies. Issue 52. Part 2. C.46–51. Retrieved from: https://tourlib.net/statti_ukr/ryabenka2.htm [in Ukrainian]
11. Aleksandrova, V.O. (2017). Vyznachennia chynnykiv ta yikh vplyv na rozvytok hotelno-restorannoho biznesu [Determination of factors and their influence on the development of the hotel and restaurant business]. Visnyk Natsionalnoho tekhnichnoho universytetu «Kharkivskyi politekhnichnyi instytut». Ekonomichni nauky – Bulletin of the National Technical University "Kharkiv Polytechnic Institute". Economic sciences. Kharkiv: NTU "KhPI", No. 45 (1266). P. 89–92. Retrieved from: http://repository.kpi.kharkov.ua/handle/KhPI-Press/33904 [in Ukrainian]
12. Agafonova, L. G. & Agafonova, O. E. (2019). Turyzm, hotelnyi ta restorannyi biznes: tsinoutvorennia, konkurentsiia, derzhavne rehuliuvannia [Tourism, hotel and restaurant business: pricing, competition, state regulation]. Education. manual for students higher education closing. K.: Knowledge of Ukraine, 352 p. Retrieved from: https://tourism-book.com/pbooks/book-82/ua/chapter-3203/ [in Ukrainian]
13. Malska, M. P. & Pandyak, I. G. (2012). Hotelnyi biznes: teoriia ta praktyka [Hotel business: theory and practice]. Textbook. 2- ed. processing and additional. K.: Center of Educational Literature, 472 p. Retrieved from: https://shron1.chtyvo.org.ua/Malska_Marta/Hotelnyi_biznes_teoriia_ta_praktyka.pdf [in Ukrainian]
14. Natsionalna ekonomichna stratehiia na period do 2030 roku [National economic strategy for the period until 2030]: Resolution of the Ministers of Ukraine dated March 3, 2021 No. 719. Retrieved from: https://www.kmu.gov.ua/npas/pro-zatverdzhennya-nacionalnoyi-eko-a179 [in Ukrainian]
15. Ekonomichnyi slovnyk [Economic dictionary]. Retrieved from: https://archive.org/details/eksl1995/page/16/mode/2up
2. Марвин Б. Маркетинг ресторану. Як притягнути клієнта і утримати у вашому ресторані. Київ: BBPG, 2019. 69 с. URL: https://www.livelib.ru/book/1000492296-marketing-restorana-kak-privlech-klienta-i-uderzhat-v-vashem-restorane-bill-marvin
3. Перспективи розвитку готельно-ресторанної індустрії України: теорія, практика, інновації розвитку: тези допов. Всеукр. наук.-практ. конф. Мукачево: РВВ МДУ, 2018. 114 с. URL: https://msu.edu.ua/wp-content/uploads/2018/04/%D0%BC%D0%B0%D1%82%D0%B5%D1%80%D1%96%D0%B0%D0%BB%D0%B8-%D0%BA%D0%BE%D0%BD%D1%84%D0%B5%D1%80%D0%B5%D0%BD%D1%86%D1%96%D1%972018-pdf.pdf
4. Постова В. В., Лук’янець А. В. Особливості формування та підтримки іміджу підприємств готельно-ресторанного бізнесу // Підприємство та інновації. 2020. Вип. 14. С. 63-67. URL: https://www.ei-journal.in.ua/index.php/journal/article/view/370
5. Борисов Д. Тренди 2022. Українські реалії. URL: https://www.restorator.ua/post/trendy-2022- ukrainski-realii-dmytro-borysov.
6. Оболенцева Л. В., Галицька А. М. Оцінювання впливу туризму як економічного явища. Сучасні тенденції розвитку індустрії туризму та гостинності у конкурентному середовищі: матер. міжнар. наук.-практ. конф. Харків, 2020. 232 с. URL: https://science.kname.edu.ua/images/dok/konferentsii/2020konf/17_04_2020_compressed.pdf
7. Hofmeyr J., Rice B. Commitment-Led Marketing. Chichester, England: John Wiley & Sons Ltd. 2000. 85 p., URL: https://www.researchgate.net/publication/285745536_Revisiting_the_Commitment-Loyalty_Distinction_in_a_Cruising_Context
8. Josian Royce. Тhe philosophy of loyalty, 1908, 434 р. URL: https://josiah-royce-edition.org/wp-content/uploads/2016/08/Philosophy-of-Loyalty.pdf
9. Reichheld, Fred The ultimate question. Driving Good Profits and True Growth Boston, Massachusetts: Harvard business school press, 2006, 252 c. URL: https://library.iimcal.ac.in/newarriv/archive/oct/oct2.html
10. Рябенька М. О. Оцінка якості послуг у готелях і ресторанах // Причорноморські економічні студії. 2020. Вип.52. Ч.2. C.46–51. URL: https://tourlib.net/statti_ukr/ryabenka2.htm
11. Александрова В.О. Визначення чинників та їх вплив на розвиток готельно-ресторанного бізнесу // Вісник Національного технічного університету «Харківський політехнічний інститут». Економічні науки. Харків: НТУ «ХПІ», 2017. № 45 (1266). С. 89–92. URL: http://repository.kpi.kharkov.ua/handle/KhPI-Press/33904
12. Агафонова Л. Г., Агафонова О. Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання: Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. К.: Знання України, 2019. 352 с. URL: https://tourism-book.com/pbooks/book-82/ua/chapter-3203/
13. Мальська М. П., Пандяк І. Г. Готельний бізнес: теорія та практика. Підручник. 2- вид. перероб. та доп. К.: Центр учбової літератури, 2012. 472 с. URL:https://shron1.chtyvo.org.ua/Malska_Marta/Hotelnyi_biznes_teoriia_ta_praktyka.pdf.
14. Національна економічна стратегія на період до 2030 року: постанова міністрів України від 03 березня 2021 р. №719. URL: https://www.kmu.gov.ua/ npas/pro-zatverdzhennya-nacionalnoyi-eko-a179
15. Економічний словник. URL: : https://archive.org/details/eksl1995/page/16/mode/2up
References
1. Aaker Stvorennia sylnykh brendiv. Stratehichne rynkove upravlinnia [Aaker Creating strong brands. Strategic market management]. (2003). Grebennikov, 440 p. Retrieved from: https://fondeco.ru/uk/aaker-sozdanie-silnyh-brendov-chitat-onlain-strategicheskoe-rynochnoe/ [in Ukrainian]
2. Marvin, B. (2019). Marketynh restoranu. Yak prytiahnuty kliienta i utrymaty u vashomu restorani [Restaurant Marketing. How to attract and keep customers in your restaurant]. Kyiv: BBPG, 69 p. Retrieved from: https://www.livelib.ru/book/1000492296-marketing-restorana-kak-privlech-klienta-i-uderzhat-v-vashem-restorane-bill-marvin [in Ukrainian]
3. Perspektyvy rozvytku hotelno-restorannoi industrii Ukrainy: teoriia, praktyka, innovatsii rozvytku [Prospects for the development of the hotel and restaurant industry of Ukraine: theory, practice, development innovations]: theses add. All-Ukrainian science and practice conf. Mukachevo: State University of Moscow State University, 2018. 114 p. Retrieved from: https://msu.edu.ua/wp-content/uploads/2018/04/%D0%BC%D0%B0%D1%82%D0%B5%D1%80%D1%96%D0%B0 %D0%BB%D0%B8-%D0%BA%D0%BE%D0%BD%D1%84%D0%B5%D1%80%D0%B5%D0%BD%D1%86%D1%96% D1%972018-pdf.pdf [in Ukrainian]
4. Postova, V.V. & Lukyanets, A.V. (2020). Osoblyvosti formuvannia ta pidtrymky imidzhu pidpryiemstv hotelno-restorannoho biznesu [Peculiarities of image formation and maintenance of hotel and restaurant business enterprises]. Pidpryiemstvo ta innovatsii – Enterprise and innovation. Issue 14. P. 63-67. Retrieved from: https://www.ei-journal.in.ua/index.php/journal/article/view/370 [in Ukrainian]
5. Borisov, D. (2022). Trendy 2022. Ukrainski realii [Trends 2022. Ukrainian realities]. Retrieved from: https://www.restorator.ua/post/trendy-2022-ukrainski-realii-dmytro-borysov. [in Ukrainian]
6. Obolentseva, L. V. & Halytska, A. M. (2020). Otsiniuvannia vplyvu turyzmu yak ekonomichnoho yavyshcha. Suchasni tendentsii rozvytku industrii turyzmu ta hostynnosti u konkurentnomu seredovyshchi [Evaluation of the impact of tourism as an economic phenomenon. Modern trends in the development of the tourism and hospitality industry in a competitive environment]: Mater. international science and practice conf. Kharkiv, 232 p. Retrieved from: https://science.kname.edu.ua/images/dok/konferentsii/2020konf/17_04_2020_compressed.pdf [in Ukrainian]
7. Hofmeyr, J. & Rice, B. (2000). Commitment-Led Marketing. Chichester, England: John Wiley and Sons, 85 p. Retrieved from: https://www.researchgate.net/publication/285745536_Revisiting_the_Commitment-Loyalty_Distinction_in_a_Cruising_Context
8. Josian Royce (1908). The philosophy of loyalty, 434 p. Retrieved from: https://josiah-royce-edition.org/wp-content/uploads/2016/08/Philosophy-of-Loyalty.pdf
9. Reichheld, Fred. (2006). The ultimate question. Driving Good Profits and True Growth Boston, Massachusetts: Harvard business school press, 252 p. Retrieved from: https://library.iimcal.ac.in/newarriv/archive/oct/oct2.html
10. Ryabenka M. O. (2020). Otsinka yakosti posluh u hoteliakh i restoranakh [Evaluation of the quality of services in hotels and restaurants]. Prychornomorski ekonomichni studii – Black Sea Economic Studies. Issue 52. Part 2. C.46–51. Retrieved from: https://tourlib.net/statti_ukr/ryabenka2.htm [in Ukrainian]
11. Aleksandrova, V.O. (2017). Vyznachennia chynnykiv ta yikh vplyv na rozvytok hotelno-restorannoho biznesu [Determination of factors and their influence on the development of the hotel and restaurant business]. Visnyk Natsionalnoho tekhnichnoho universytetu «Kharkivskyi politekhnichnyi instytut». Ekonomichni nauky – Bulletin of the National Technical University "Kharkiv Polytechnic Institute". Economic sciences. Kharkiv: NTU "KhPI", No. 45 (1266). P. 89–92. Retrieved from: http://repository.kpi.kharkov.ua/handle/KhPI-Press/33904 [in Ukrainian]
12. Agafonova, L. G. & Agafonova, O. E. (2019). Turyzm, hotelnyi ta restorannyi biznes: tsinoutvorennia, konkurentsiia, derzhavne rehuliuvannia [Tourism, hotel and restaurant business: pricing, competition, state regulation]. Education. manual for students higher education closing. K.: Knowledge of Ukraine, 352 p. Retrieved from: https://tourism-book.com/pbooks/book-82/ua/chapter-3203/ [in Ukrainian]
13. Malska, M. P. & Pandyak, I. G. (2012). Hotelnyi biznes: teoriia ta praktyka [Hotel business: theory and practice]. Textbook. 2- ed. processing and additional. K.: Center of Educational Literature, 472 p. Retrieved from: https://shron1.chtyvo.org.ua/Malska_Marta/Hotelnyi_biznes_teoriia_ta_praktyka.pdf [in Ukrainian]
14. Natsionalna ekonomichna stratehiia na period do 2030 roku [National economic strategy for the period until 2030]: Resolution of the Ministers of Ukraine dated March 3, 2021 No. 719. Retrieved from: https://www.kmu.gov.ua/npas/pro-zatverdzhennya-nacionalnoyi-eko-a179 [in Ukrainian]
15. Ekonomichnyi slovnyk [Economic dictionary]. Retrieved from: https://archive.org/details/eksl1995/page/16/mode/2up
Опубліковано
2023-01-30
Як цитувати
Odnolko, V. (2023). Управління споживчою лояльністю у сфері готельних послуг. Розвиток методів управління та господарювання на транспорті, 1(82). Retrieved із https://daemmt.odesa.ua/index.php/daemmt/article/view/445
Розділ
Articles
